در فرآیند توسعه محصول، یکی از چالشهای اصلی این است که بدانیم کدام ویژگیها بیشترین ارزش را برای کاربران ایجاد میکنند و کدامها صرفاً «باید باشند» تا نارضایتی به وجود نیاید. مدل Kano یکی از ابزارهای معتبر و ساده برای پاسخ به همین مسئله است. این مدل به مدیران محصول و تیمهای توسعه کمک میکند که ویژگیهای بکلاگ را براساس تأثیر آنها بر رضایت کاربران دستهبندی و سپس اولویتبندی کنند.
در این مقاله، یک مرور جامع اما کاربردی از مدل Kano و روش استفاده از آن در اولویتبندی بکلاگ ارائه میکنم.
۱. مدل Kano چیست و چرا اهمیت دارد؟
مدل Kano توسط «نوریآکی کانو» طراحی شد تا نشان دهد همه نیازهای کاربران ارزش یکسانی برای آنها ایجاد نمیکنند. برخی از ویژگیها اگر وجود نداشته باشند، نارضایتی شدید ایجاد میکنند، اما اگر وجود داشته باشند تأثیر خاصی بر رضایت ندارند. برخی دیگر، بودنشان رضایت را افزایش میدهد و برخی ویژگیها حتی غافلگیرکنندهاند و شوق ایجاد میکنند.
در عمل، مدل Kano امکان میدهد:
- صدای واقعی کاربر را در تصمیمگیری وارد کنیم.
- از اتلاف منابع روی ویژگیهای کماهمیت جلوگیری شود.
- ویژگیها بر اساس “اثر بر رضایت” دستهبندی شوند، نه فقط حس تیم یا ذینفعان.
۲. دستهبندیهای اصلی در مدل Kano
کانو ویژگیهای محصول را در پنج گروه تقسیم میکند. هر گروه ارزش احساسی متفاوتی برای کاربر ایجاد میکند و به همین دلیل در اولویتبندی نیز وزن متفاوتی دارند.
| دستهبندی | توضیح | مثال مناسب محصول دیجیتال |
|---|---|---|
| Must-Be (نیازهای اساسی) | وجود آن بدیهی و ضروری است. نبود آن موجب نارضایتی میشود اما بودنش رضایت ویژهای ایجاد نمیکند. | ورود امن، حفظ دادهها |
| Performance (نیازهای کارکردی) | هرچه بهتر اجرا شوند، رضایت کاربر بیشتر میشود. | سرعت بارگذاری، دقت جستجو |
| Delighters (نیازهای هیجانی) | ویژگیهایی که انتظار نمیروند اما اگر باشند جذابیت و رضایت زیادی ایجاد میکنند. | حالت تاریک، پیشنهاد هوشمند |
| Indifferent (بیتفاوت) | وجود یا عدم وجودشان برای کاربر تفاوتی ندارد. | تغییرات جزئی فونت |
| Reverse (معکوس) | حضورشان باعث ناراحتی میشود. | تبلیغات پاپآپ آزاردهنده |
این پنج دسته مبنای کل فرآیند تحلیل Kano هستند.
۳. طراحی پرسشنامه Kano
برای دستهبندی ویژگیها، لازم است از کاربران سوالاتی پرسیده شود که میزان حس آنها نسبت به وجود یا عدم وجود یک ویژگی را مشخص کند. برای هر ویژگی، دو سؤال مستقل پرسیده میشود:
- سؤال عملکردی (Functional):
اگر این ویژگی وجود داشته باشد، چه احساسی دارید؟ - سؤال ناکارکردی (Dysfunctional):
اگر این ویژگی وجود نداشته باشد، چه احساسی دارید؟
پاسخها معمولاً یکی از پنج گزینه هستند:
- بسیار خوشحال میشوم
- انتظار دارم باشد
- بیتفاوت هستم
- میتوانم تحمل کنم
- ناراحت میشوم
ترکیب این دو پاسخ برای هر فرد، جایگاه ویژگی در یکی از دستههای کانو را مشخص میکند.
۴. اجرای نظرسنجی و جمعآوری داده
پس از طراحی پرسشنامه، آن را بین کاربران یا ذینفعان مرتبط توزیع میکنیم. میتوان این جمعآوری را:
- آنلاین (Forms، Typeform، SurveyMonkey)،
- حضوری،
- یا حتی در جلسات با مشتریان کلیدی
انجام داد.
در نهایت با استفاده از جدول ارزیابی Kano (Kano Evaluation Matrix)، پاسخها تحلیل شده و هر ویژگی در یکی از دستههای پنجگانه قرار میگیرد.
۵. تحلیل نتایج و اولویتبندی بکلاگ
وقتی دستهبندی ویژگیها مشخص شد، میتوان آنها را بر اساس منطق تصمیمگیری محصول اولویتبندی کرد. یک الگوی رایج چنین است:
- نیازهای Must-Be:
بالاترین اولویت—نبود آنها ریسک محصول را افزایش میدهد. - نیازهای Performance:
ارزشساز و مؤثر بر رضایت؛ بعد از رفع نیازهای اساسی روی آنها سرمایهگذاری کنید. - Delighters:
اگر منابع و زمان کافی باشد، آنها باعث تمایز رقابتی و افزایش وفاداری مشتری میشوند.
برای تصمیمگیری دقیقتر، بسیاری از تیمها یک نمودار دوبعدی نیز رسم میکنند:
- محور X: تأثیر ویژگی بر رضایت کاربر
- محور Y: هزینه یا پیچیدگی پیادهسازی
محل قرارگیری هر ویژگی میتواند اولویت نهایی آن را مشخص کند.
۶. جمعبندی
مدل Kano یکی از سادهترین و درعینحال اثربخشترین ابزارها برای اولویتبندی بکلاگ است. این مدل نهتنها کمک میکند بفهمیم کاربران چه میخواهند، بلکه مشخص میکند چهچیزی واقعاً بر رضایت آنها اثر میگذارد و چه چیزی ضرورتی ندارد.
استفاده از این مدل به تیمها کمک میکند:
- تمرکز خود را روی ارزش واقعی بگذارند
- تجربه کاربری را بهبود دهند
- محصولی بسازند که علاوهبر برآوردن نیازها، کاربران را شگفتزده کند
دیدگاهتان را بنویسید